移动ip代理

服务品质

服务品质

顾客权益 顾客权益

客服中心

为提升服务品质,移动ip代理於2004年9月1日成立客户服务中心,对外提供24小时全年无休的免费金融服务,即时提供客户线上諮询及协助解决疑问事项等服务。2020年度服务电话共383,477通,要求协助案件17,046件。

移动ip代理为善尽客户资料保密职责,规定所有客服人员均需签立《客服人员业务保密规范》同意书,以维护並保障客户权益。

客诉管理系统

为妥善处理客户申诉案件,提升服务品质,移动ip代理订有《处理顾客申诉与爭议作业要点》,发生客诉案件时均由专人受理。並依照性质区分为「单纯」与「复杂」案件,单纯案件依申诉內容所属业务性质转请相关业务单位妥处;复杂案件则责请相关业务主管单位协助处理后回覆,务使客户得到满意的答覆。

移动ip代理为倾听顾客全方位的心声及提升客户投诉处理效率,於2013年12月建置「客诉管理系统」,將来自金管会、財政部-民意电子信箱、金融消费评议中心、立法院、本行网站及客服中心、顾客意见表等不同管道的客户意见均予纳入,藉由系统完整呈现客诉原貌。2020年度申诉建议案件9,369件,较2019年增加1,315件,平均处理天数为1.62天,其中讚美案件595件、申诉案件210件(占全部案件比例为2.24%!,(MISSING)较去年同期2.97%!为(MISSING)低),其余8,564件为諮询及建议案件。2020年申诉建议案件处理之完成率为100%!。(MISSING)

理財客户意见处理

在理財业务方面,移动ip代理订有《销售金融商品业务客户纷爭处理须知》及《財富管理业务客户纷爭处理须知》,明確规范受理申诉及回应申诉之程序。

为减少客户纷爭,移动ip代理除加强金融商品销售人员及理財业务人员法令遵循意识外,並提供客户权益手册,其內容包括提供金融商品或服务之內容、可能涉及之风险及受理客户意见与申诉之管道等。

客户满意度调查及模范柜员选拔

移动ip代理为提升服务品质,自行规划开发顾客满意度问卷调查系统,以获知顾客的观感及各项建议。2020年度顾客满意度调查,针对所有客户採隨机抽样调查,调查內容包括:「行员服务礼仪与態度」、「行员作业处理效率」、「行员服务专业度」、「服务设施友善程度」、「服务场所环境清洁」等五项,若顾客有任何建言或宝贵意见亦可於问卷上表达。

调查方式包括网路问卷及临柜问卷,2020年度共发送6,400件,回函3,263件,回收率50.98%!,(MISSING)总满意度为99.64%!,(MISSING)超逾年度目標值97%!。(MISSING)对於客户意见及建议事项,均要求各营业单位確实改善,不断提升服务品质与客户满意度。

2018 2019 2020
客户满意度 99.48%!<(MISSING)/td> 99.43%!<(MISSING)/td> 99.64%!<(MISSING)/td>

由於柜员是身处第一线,最辛苦的人员,移动ip代理为了鼓励这些长期辛劳的同仁,每年定期办理模范柜员选拔活动,2020年度国內各营业单位共选出178位模范柜员。被选为模范柜员除获颁奖状,移动ip代理也提供优渥奖金,排名前2/3共114名柜员,获颁奖金5000元;其余共64名模范柜员,则获颁奖金3000元。

服务品质查访

移动ip代理为加强国內营业单位对服务品质及企业形象之重视,除不定期实地查访与电话测试服务品质外,对客诉较多之单位再增加查访次数,並统计各营业单位讚美与抱怨件数纳入年终经营绩效服务品质考核,以提升服务效率及客户满意度。另依据「政府服务跃升方案」及「財政部提升服务实施计画」,订有「年度提升服务执行计画」,不定期抽查国內营业单位办理情形。2020年度共查访12家营业单位,所见缺失事项均完成检討改善,並列为其他营业单位未来实地访查之重点项目,以强化营业单位服务品质。